Condições Particulares de Suporte

CONDIÇÕES PARTICULARES DE SUPORTE

FORNECIMENTO DE COMPONENTES, EQUIPAMENTOS, SISTEMAS E SERVIÇOS

15. SUPORTE TÉCNICO
15.1 A ZEBEN disponibiliza 3 tipos de Suporte Help-Desk (remoto) que o CLIENTE pode contratar, e  que incluem desde o esclarecimento de dúvidas até ao acesso remoto à máquina ou equipamento, conforme a tabela abaixo indicada:

15.2 Destinatários dos Serviços de Suporte Técnico.  Os serviços de suporte da ZEBEN são disponibilizados exclusivamente a CLIENTE da ZEBEN (diretos), e não são transmissíveis a terceiros (CLIENTE de CLIENTE). No caso dos Serviços Advanced e Premium, cabe ao CLIENTE avisar previamente se o serviço deverá ser restringido a determinados colaboradores, sob pena de qualquer pedido de suporte efetuado por pessoal da sua empresa ser respetivamente contabilizado e deduzido ao contrato. No caso de o CLIENTE pretender limitar o suporte a determinados colaboradores da sua organização, deverá mencionar se pretende faze-lo por via de código de contrato, ou especificação dos colaboradores autorizados. O serviço ESSENTIAL limita-se exclusivamente a solucionar duvidas ou problemas relacionados com equipamentos ou soluções que foram diretamente fornecidos pela ZEBEN.
15.3 Horário. O horário para suporte Essential e Advanced é das 09:00 às 13:00 e das 14:00 às 18:00 de segunda a sexta-feira. O horário para suporte Premium é das 08:00h às 21h, ininterrupto.
15.4 Atendimento. Todos os pedidos serão atendidos pela sua ordem de chegada, sendo aberto ticket (pedido) de suporte para que o Departamento Técnico possa dar resposta ao CLIENTE. Os tickets são tratados pela ordem de chegada, sendo que o ADVANCED usufrui de prioridade sob o ESSENTIAL. No caso do ADVANCED e do PREMIUM, usufruem ainda de uma linha direta e dedicada que permite o acesso direto aos técnicos sem necessidade de tickets. O Serviço PREMIUM permite ainda a prestação de suporte mediante acesso remoto informático a computador do CLIENTE via Team-Viewer, e ou acesso remoto direto ao equipamento eletrónico de automação (Variador, Autómato PLC, Controlador, Etc…) do CLIENTE via Gateway MB Connect que o CLIENTE poderá adquirir para esse mesmo fim. Os Serviços ADVANCED e PREMIUM permitem ainda o agendamento de suporte, sendo que o mesmo começará a ser deduzido no horário estabelecido no agendamento.
15.5 MB Connect. MB Connect é uma solução tipo gateway que permite monitorizar, aceder e trabalhar remotamente máquinas e equipamentos, como se estivessem ligados directamente ao computador do técnico da ZEBEN. Existem versões Ethernet, WiFi e GSM, que nos permite ligar a equipamentos por USB, Ethernet, RS232 ou RS485, como se estivéssemos ao pé dos mesmos. Desta forma, se necessário poderemos ligar-nos remotamente (via internet) e entre outras funcionalidades, fazer diagnósticos, retificar programações, etc… Tudo o que o CLIENTE precisa é ligar a Gateway MB Connect ao equipamento (USB, RS232, Ethernet) e á internet (Ethernet, Wifi ou GSM (4G)). Para este serviço os CLIENTE que adquiram o serviço PREMIUM usufruem á tabela de preços de um desconto de 10% na aquisição de equipamentos MB Connect. O desconto não é cumulável com outros descontos ou campanhas em vigor.
15.6 Nível Tecnológico. Existem dois níveis de suporte técnico – o Standard e o Expert. O Standard está disponível para todos os planos, ao cabo que o Expert apenas para o plano PREMIUM. O nível Expert está reservado para aplicações especiais, equipamentos complexos, qualidade de energia, EMC e outros conhecimentos que requeiram técnicos especializados de Nível Sénior.
15.7 Serviços. Existem quatros tipos de suporte disponível: Esclarecimento de Dúvidas, Despiste de Avarias, Resolução de problemas e Formação. Com exceção do Plano ESSENTIAL que não inclui o serviço de Formação, todos os demais incluem todos os serviços. 
15.8 Disponibilidade. Todos os planos, com exceção do ESSENTIAL, estão limitados ao tempo disponível em contrato. Findo o tempo disponível no contrato, o CLIENTE pode optar pela renovação automática do mesmo e assim continuar o suporte, ou que os tempos excedidos sejam faturados de acordo com o tarifário em vigor. O plano ESSENTIAL está limitado ao suporte de 15 minutos para cada situação, aplicação ou equipamento, e findo esse tempo o CLIENTE, poderá optar por comprar um plano ADVANCED ou PREMIUM. No caso de ser um CLIENTE com plano ADVANCED ou PREMIUM, em caso de o tempo de suporte ser excedido, e caso o CLIENTE não tenha renovação automática, poderá optar pela renovação da mesma. A renovação Automática é opcional, e o CLIENTE pode ativar no momento da compra. A renovação automática permite que o suporte não seja interrompido em caso de o tempo disponível ser excedido.
15.9 Taxação. Todos os planos de suporte são taxados da seguinte forma: 1º bloco temporal será sempre de 10 minutos; blocos temporais subsequentes terão duração de 5 minutos. Assim serão taxados sempre um mínimo de 10 minutos, sendo o excedente taxado em blocos de 5 minutos.
15.10 Tempos de Resposta. Os tempos de resposta especificados na tabela são meramente indicativos e não são contratuais, salvo expressamente acordado por escrito com o CLIENTE. A ZEBEN fará todos os possíveis para manter um excelente nível de eficiência nos tempos de resposta, no entanto é preciso ter consciência que situações anormais podem, temporariamente, sobrecarregar os serviços de suporte.
15.11 Preços dos Planos. Reservamo-nos ao direito de atualizar os preços dos planos a qualquer momento sem qualquer aviso prévio. A atualização dos preços não influencia os contratos em vigor até cessação dos mesmos, seja por consumo do mesmo ou por expiração do prazo do mesmo. Assim, aquando da cessação dos contratos em vigor, seja por consumo ou por prazo de vencimento, os preços a aplicar na renovação ou celebração de novos contratos, serão os preços em vigor à respetiva data de renovação, e ou celebração.
15.12 Validade dos Planos. Todos os contratos têm uma validade máxima de 12 meses, findos os quais, o CLIENTE poderá fazer renovação do contrato ou celebração de novo contrato. A renovação e/ou celebração de novo contrato está sempre sujeito ao tarifário em vigor na data da execução da renovação ou celebração de novo contrato.

Ed.02 | Rev.001
QUA-0056-054